格力全线空调10年免费包修，为何其他品牌没有跟进？

在竞争激烈的家电市场，售后服务一直是企业构建差异化竞争优势的关键一环。

2021年3月，格力电器掀起了中国家电行业的服务革命，这家总部位于珠海的空调巨头宣布“10年免费包修”的政策，一举打破行业惯例，引发市场震动。

空调的安全使用寿命为10年，而格力却敢承诺免费包修10年。在格力之前，行业内主流品牌的包修期限多为6年。尽管美的、海尔、TCL等品牌也喊出10年包修，但该政策仅限定高端产品线、限定部分机身部件。一向很会炒作、十分精明的小米，则干脆对10年免费包修避而不谈。只有格力真正做到了不限种类、不限零部件的10年免费包修。

为什么这些品牌不敢承诺全线产品10年免费包修？格力电器董事长董明珠早就一语道出了玄机：“如果你的产品质量不好，你给消费者说10年包修，你可能没有这种资本来支撑。”

董明珠说，空调上墙之后，就不该有第二个动作。空调上墙后，每一次售后维修都是巨大的消耗。对消费者，是烦恼；对厂家，是成本。曾有人算过一笔账，10年空调维修成本少则数百元，多则数千元，而且在此过程中消费者极易“踩坑被骗”。

对那些产品质量差、维修次数多的空调品牌来说，全线空调产品10年免费包修，意味着要多付出几十亿甚至超百亿的售后服务成本。这是它们不敢全线跟进、只能打擦边球的主要原因。

免费包修的时长是衡量空调质量的晴雨表，免费包修时长越多，意味着空调质量水平越高。董明珠敢拍胸脯保证全线空调产品10年包修，不仅意味着对格力空调的整体质量水平超越了同行，而且帮助消费者省下了高昂的维修费用，解决了后顾之忧。

董明珠一直强调，“格力空调，越用越省钱”。正所谓，家有万千，小处不可不算。格力10年包修政策究竟为消费者省下了多少维修成本？格力为何敢于承诺如此超长服务？它在为消费者带来实惠的同时，又对行业产生了怎样的深远影响？

行业现状：空调售后服务乱象频出

炎炎夏日，空调早已成为现代生活的“续命神器”。然而，当消费者满心期待地享受清凉时，却往往不得不面对空调售后维修的重重“陷阱”。

随着空调迅速普及，空调已从增量市场走向存量市场。当前的空调行业，处在高度内卷、竞争激烈的状态。为了抢占市场份额，各品牌纷纷在产品、功能、价格等方面展开角逐。互联网经济兴起之后，一些企业重宣传、营销，为了降低成本，它们将过去普遍直营的实体维修点和售后服务人员外包给第三方。

空调产品体积大、移动困难，导致了家电维修服务的上门率较高。许多中小企业，往往没有组建覆盖全国的售后服务网络与团队。同时，空调产品型号众多，零件繁杂，对供应链管理提出了极高的要求。为了图省事省心，售后服务外包已成为一些空调行业心照不宣的潜规则。

空调售后问题可谓五花八门。许多网友对空调的投诉，大多集中在价格不透明：因为遥控器故障引起的空调操作失效，但却通过虚假的维修主板、加制冷剂的方式收取高额费用；某厂家的电容材料费报价380元，而实际网上价格仅几十元，这种巨大的差价让消费者感觉被“宰”。

除了隐形消费，维修效果差也是突出问题。曾有网友租房子遇到某品牌空调漏水，售后师傅不仅临时提高上门费，还在未明确告知的情况下强行加氟利昂，收取350元，结果三天后空调又漏水，最终还是自己解决了问题。

中国消费者协会的数据更是揭示了行业的严峻现状。2024年，家用电子电器类投诉量以21.38万件位居首位，占比12.13%，同比增长35.2%，连续多年位居商品大类投诉量第一，行业投诉率居高不下。产品质量不过关、售后服务过程不可视、服务价格不透明等问题，成为行业的三大痛点。

家电维修之所以存在诸多乱象，一个重要原因是市场存在信息不对称问题。家用空调研发具有一定的技术含量，普通消费者对其结构和工作原理不甚了解，出现故障也搞不清原因，只能寄望于专业维修人员。

空调是典型的耐用消费品，消费者将其买到家中只是第一步，不管是日常保养还是维修，都需要更细致、更贴心的售后服务。

小而散的家电服务业与消费者日益增长的服务需求不匹配，家电智能化程度快速提升与服务人员能力、素质的差距，导致用户体验不佳，逐渐对售后失去信心。如果空调企业完全依靠第三方服务团队，相当于将生命线交到别人手中，无疑会对品牌形象造成严重反噬。

质量为王：格力超长免费包修的背后逻辑

在产品同质化日益严重的情况下，售后服务成为了消费者选购空调时的重要考量因素。随着消费者对产品的售后服务需求越来越高，其价值已超越了单纯的便利与保障，成为激发消费市场活力的重要因素。

上个世纪90年代，空调厂家保修期约在1-3年。根据我国家电三包法，空调的保修期只需要满足整机1年，主要部件3年即可。在这一阶段，格力专注于技术研发，倾力打造完美质量，售后服务尚未成为核心竞争力的关键要素。

进入新世纪后，空调行业呈现军阀混战、鱼龙混杂的局面，价格战频发，空调质量堪忧，售后服务乱象层出不穷。市场竞争的加剧，促使消费者对产品质量和服务要求不断提升，格力察觉到了售后服务对品牌建设与用户忠诚度培养的重要性。

2005年，格力率先推出“家用空调6年免费包修”政策。这一举措在行业引起了巨大的反响。

“包修”与“保修”，一字之差，含义却千差万别。“包修”，消费者不支付任何费用，厂家提供的是无偿维修服务；而“保修”，则需要消费者自行支付售后服务费用，厂家提供的是有偿维修服务。收费与否，是两者之间的关键区别。

从“保修3年”到“包修6年”，格力颠覆了行业的既有规则。6年包修期限，不仅体现了格力对自身产品质量的高度自信，更重要的是，它向消费者传递了“以用户为中心”的服务理念，显著地提升了格力对消费者的吸引力，进一步拉开与竞争对手的差距。

俗话说，没有金刚钻，不揽瓷器活。优质的产品是实行长期包修政策的基础。彼时，掌握压缩机核心技术的格力已打破了国外的技术垄断，其自主研发的凌达压缩机取得了重大突破。

格力空调在核心部件、能效水平、可靠性等方面都达到了全球领先水平。格力相信，自己的产品能够经受时间的考验，在六年内出现质量问题的概率较低，因此有信心推出这样的政策来吸引消费者。

格力电器董事长董明珠有一句名言：“没有售后，才是最好的售后。”产品到消费者手中后，每维修一次，对消费者来说是烦恼，对厂家来说是成本。想要降低售后服务成本，唯一的办法是提升产品质量。

为了确保质量无虞，格力在三个方面下了硬功夫。

一是“堆料”。董明珠说，格力空调比普通空调重15斤，是用真材实料堆出来的。格力在制造过程中用了厚铜管和厚钢板，提高了空调的耐腐蚀性和导热性，从而延长了使用寿命。“即使卖废品，格力空调都可以多卖150元钱。”董明珠形象地说。

二是“严检”。格力成立了家电行业首个“筛选分厂”，200名专职检测人员对统一采购进厂的零部件进行全面检测。每一台格力空调从前期物料采购到交付消费者，全程要经过862项质量检测工序。产品上市前还要经过可靠性实验、高低温实验、噪音实验、电器安全实验、淋雨实验、高空摔打实验等一系列“极限挑战”，以保障产品质量无虞。

三是“自研”。格力掌握空调行业的多个核心科技，从压缩机到变频技术，从分布式送风技术到磁悬浮离心机，格力空调真正做到了“越用越省钱”。更值得一提的是，其全球首创的光伏空调，彻底实现了“零电费”，在海外市场备受欢迎。

通过这三个硬核举措，格力空调构建了完美质量战略。走进格力工厂，随处可见醒目的标语：“质量关乎两条生命,一个是消费者生命,一个是企业生命。”在质量管理上的深耕细作，使格力屡屡斩获质量类最高奖项，实现售后故障率连续15年下降。自2010年以来，格力电器已连续15年位居行业内空调产品消费者满意度第一。

产品自信：10年免费包修，究竟为消费者省下多少钱？

2020年，中国家用电器协会发布《家用电器安全使用年限》，文件明确建议：家用空调的安全使用寿命为10年。

翌年3月，格力电器一纸公告再次掀起中国家电行业的服务革命，它宣布：自2021年3月1日起，对销售的家用空调提供10年免费包修服务，同时向老用户抛出以旧换新的橄榄枝，最高补贴达380元/套。中国家用空调行业的最长包修期，就此诞生。

对于普通消费者而言，10年免费包修政策最直观的感受是“省钱”。在传统的家电消费模式中，超过包修期后的维修费用往往成为消费者的一项额外负担。

以空调为例，压缩机更换费用通常在1000-2000元之间，加上上门服务费、维修费等，一次大修的成本可能超过3000元。而格力的10年包修政策，意味着消费者在10年内无需为这些费用担忧，真正实现了“一次购买，10年无忧”。

当前，绝大部分空调品牌普遍采取的6年包修政策。根据京东平台旗下“延保通”的规则，一台空调的1年延保费用均价约为200元，按此计算，格力10年免费包修，相当于在6年包修的基础上延保4年，间接地为消费者节省了800元的延保费用。

根据中国家用电器研究院数据，1.5匹空调10年维修成本约400-600元（含人工和配件）。行业经验表明，空调在使用6年后故障率会显著上升，这意味着在空调使用的后4年里，消费者至少需要花费数百元用于维修，而格力10年包修的消费者则可以完全省下这笔费用。

当然，省钱并非“10年包修政策”的全部价值。在产品同质化日益严重的今天，服务体验成为消费者选购产品的重要考量因素。格力通过建立完善的售后服务网络，确保在消费者遇到问题时能够及时响应、快速解决。

这种“以用户为中心”的服务理念，让消费者感受到的不仅是经济上的节省，更是心理上的安心。正如一位格力用户在采访中所言：“选择格力，就是看中了它的服务承诺，这种安全感是金钱难以衡量的。”

对于老用户而言，以旧换新政策为他们提供了升级换代的契机。最高380元/套的购机补贴，既能让旧空调发挥剩余价值，又能降低购买新机型的成本。格力的这一举措，不仅是对老用户的感恩回馈，更是一种巧妙的市场策略——通过引导老用户更换新机型，推动产品的更新迭代，同时也为企业创造了新的销售增长点。

由于格力为消费者提供了更长时间的质量保障，使得格力空调在二手市场上的残值明显高于其他品牌。对于消费者来说，出售旧格力空调获得的经济收益，比竞品高出不少。即便在二手回收市场，格力空调也能比普通空调高出150元。

表面上看，10年免费包修政策的落地，意味着格力在未来10年间需承担巨额的售后服务成本。从维修配件到人工费用，从物流运输到技术支持，每一个环节都需要真金白银的投入。

以一台普通家用空调为例，假设其使用寿命为10年，期间可能涉及压缩机、电路板等核心部件的更换，以及常规的维修保养。对于年销量数千万台的格力而言，这无疑是一笔庞大的开支。

然而，格力显然有着更长远的考量。在制造业中，“服务化转型”已成为提升企业竞争力的重要路径。通过延长包修期限，格力能够增强用户粘性，培育长期客户群体。研究表明，提供优质售后服务的企业，其客户复购率可比行业平均水平高出30%以上。

此外，超长包修政策还能有效提升品牌溢价能力。当消费者在选购空调时，格力的10年包修承诺往往成为打动他们的关键因素，这使得格力在定价策略上拥有更大的主动权。

在信息不对称的服务市场中，格力通过“10年包修服务”，向消费者传递出对产品质量的高度自信。

正如迈克尔·波特在《竞争战略》中所言，差异化战略的核心在于为顾客创造独特价值。格力以服务为突破口，在同质化严重的空调市场中开辟出一条独特的竞争赛道，向“品质+服务”双驱动华丽转身。

倒逼行业成长：格力10年包修的鲶鱼效应

在格力之前，行业内主流品牌的包修期限多为6年，如美的、海尔等企业的家用空调基本服务政策均为整机包修6年。格力的10年包修政策，唤醒了家电行业对服务价值的重新认知。在格力的示范效应下，竞争对手们不得不重新审视自己的服务策略。

显然，对于格力的新举措，同行跟不跟进需要权衡——因为对于产品品质不过硬的厂家，如果也同样承诺10年免费包修，就意味着空调销售出去之后相当长的一段时间内，厂家要对出现故障的空调倒贴钱维修，这将透支企业未来的利润空间，并且会给企业增加不可预料的高昂维修成本和压力。

董明珠说：“我们争取做到百分之百不维修，所以才有底气说10年包修。”事实印证了董明珠的判断。与格力“货真价实”的10年包修政策不同，美的、海尔、TCL等品牌的10年包修政策大打折扣。

美的在变频空调领域打出了“时间差”策略：2010年4月17日至2012年11月14日购买的变频空调，整机包修10年，而其他时间段购买的产品则维持6年包修政策。即便是其高端品牌COLMO，采取的也是6年包修政策，仅部分高端机型赠送4年延保卡。

海尔的10年包修政策仅覆盖在菌舱空调系列与部分指定机型，虽然海尔在特定时间段推出“十免安装”服务，但其内涵与“10年包修”有着天壤之别。而TCL将10年包修服务仅限定在小蓝翼系列、智慧柔风系列等高端产品线。

除了倒逼同行提升产品质量、服务能力之外，格力的10年包修政策也倒逼上游供应商提升零部件质量。为了满足10年包修的品质要求，格力必然会对压缩机、冷凝器等关键部件的供应商提出更严苛的标准。这一过程中，那些技术落后、品控薄弱的供应商将被淘汰，而优质供应商则有望与格力形成更紧密的战略合作关系，推动整个产业链的升级换代。这种“牵一发而动全身”的效应，体现了格力作为行业龙头所具备的影响力。

过去，空调品牌间的竞争往往聚焦于价格折扣、促销活动等短期手段，而忽视了服务这一长期价值载体。如今，随着消费者消费观念的成熟，他们对空调产品的需求已从单纯的功能满足，转向“产品+服务”的整体解决方案。在这样的市场环境下，服务成为空调品牌构建核心竞争力的重要维度。

格力引发的这场服务变革，正在推动空调行业从“重销售、轻售后”向“销售与售后并重”转型，引导行业更加注重消费者体验，提升整个行业的服务水平。

格力10年免费包修政策，看似是一项简单的售后服务政策调整，实则是对家电行业传统模式的一次大胆突破。它直面消费者的痛点，解决了长期以来困扰消费者的空调售后难题。在这场没有硝烟的服务战争中，消费者成为最终的受益者。当企业不再执着于价格厮杀，而是将精力投向提升产品品质和服务水平，整个行业将步入良性发展的轨道。

格力10年免费包修政策的价值，或许正在于此——它用实际行动证明，在商业竞争中，真正的长久之道，是为用户创造持续的价值。而这，正是中国制造业走向世界舞台中央的底气所在。

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